個(gè)人檔案
　　
　　姓名：汪紅梅
　　
　　區(qū)域：安徽安慶
　　
　　性格特點(diǎn)：堅(jiān)強(qiáng)、沉穩(wěn)、有膽識(shí)、有魄力
　　
　　她叫汪紅梅，家鄉(xiāng)在安慶，是國(guó)家歷史文化名城、中國(guó)優(yōu)秀旅游城市、國(guó)家園林城市。她是一個(gè)很干練的女人，內(nèi)心有著常人難以比擬的魄力與膽識(shí)，“巾幗不讓須眉”用在女子身上常常側(cè)重于夸贊，在這里卻唯有稱(chēng)之為女中豪杰才說(shuō)得貼切。汪女士出生于安徽桐城一戶貧苦農(nóng)家。對(duì)這戶從嚴(yán)重自然災(zāi)害中熬過(guò)來(lái)的窮人家來(lái)說(shuō)，她寄托了無(wú)盡的慰藉和希望。
　　
　　她果然不負(fù)家人厚望，靠讀書(shū)沖出了人生的第一步，考上了合肥理工大學(xué)。由于家庭生活困難，自立的汪女士是靠半工半讀上完學(xué)的�；貞浧疬@段日子，他說(shuō)：“直到一九九0年之前，我經(jīng)手最多的錢(qián)是每月三十元的生活費(fèi)。那時(shí)我更明確的金錢(qián)概念在兩位數(shù)以內(nèi)�！贝髮W(xué)畢業(yè)后，她被分到了安徽省安慶市自來(lái)水公司。一個(gè)窮人家的孩子跳出“農(nóng)門(mén)”，吃起了“皇糧”，這放在絕大多數(shù)人身上都會(huì)心滿意足。然而，她注定是個(gè)例外，她說(shuō)“這樣整天坐在辦公室逐漸老去我覺(jué)得很可怕……”
　　
　　一九九0年，不安分的她工作了一年多，就“跳下了�！�。她不止一次談及他的財(cái)富觀：敢于放棄。所謂有“舍”才有“得”。而這次舍“皇糧”而“下�！�，或許可以看做是她第一次“舍得”之舉。經(jīng)朋友指點(diǎn)，出于對(duì)家紡的熱愛(ài)，使她決心做家紡，用她自己的話講，興趣是選擇的首要因素。
　　
　　培訓(xùn)店員，不僅僅是在向他們傳遞具體的知識(shí)，更是一種理念。對(duì)于藍(lán)鴿的優(yōu)勢(shì)，她反復(fù)的對(duì)店員講，是要讓他們從心里認(rèn)識(shí)到這種優(yōu)勢(shì)，并將這種優(yōu)勢(shì)作為自己思想的一部分傳遞給顧客。
　　
　　一個(gè)品牌和別人競(jìng)爭(zhēng)差別在哪里，首先是產(chǎn)品，然而產(chǎn)品卻不是最重要的，最重要的是你所能提供的服務(wù)是不是讓顧客認(rèn)可。如果說(shuō)微笑的服務(wù)是很容易做到的，那么專(zhuān)業(yè)的微笑的服務(wù)就難了，然而這恰恰也是最關(guān)鍵的。
　　
　　對(duì)于顧客進(jìn)店，有的可以明確表達(dá)自己想要什么，而有些卻未必，所謂導(dǎo)購(gòu)是幫助顧客完成購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，會(huì)賣(mài)東西與能賣(mài)東西是兩碼事，要真正為顧客推薦他所需要的東西，在專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客可以體會(huì)到尊貴、專(zhuān)業(yè)與交流的愉悅。在她的店里，堅(jiān)決杜絕以貌取人的現(xiàn)象，“你有錢(qián)我就推薦好的，你沒(méi)錢(qián)我就推薦一般的”這種情況是絕對(duì)不允許出現(xiàn)的，不管貧窮還是富有，在汪女士以及她所領(lǐng)導(dǎo)的員工那里，每一個(gè)進(jìn)店的人都是她最尊貴的客人，推薦產(chǎn)品則是推薦最合適的，針對(duì)不同的年齡，不同的需求，導(dǎo)購(gòu)會(huì)幫助顧客分析，什么樣的家具，什么樣的風(fēng)格，為你推薦什么樣的產(chǎn)品，這是她及其店員的服務(wù)。對(duì)于顧客，他們買(mǎi)到的不僅是產(chǎn)品，更是他對(duì)產(chǎn)品的理解，也就是一種文化。
　　
　　帶著這樣的員工，她在安慶市場(chǎng)從容作戰(zhàn)，藍(lán)鴿品牌逐步深入人心，在安慶地區(qū)的知名度漸漸響亮，消費(fèi)者對(duì)它不再陌生，慢慢的，商場(chǎng)也主動(dòng)找到她，同樣是一句“我是誰(shuí)”，從開(kāi)始向別人介紹自己，到自己被別人介紹，這是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，她所經(jīng)營(yíng)的店鋪也完成了從無(wú)到有，從弱到強(qiáng)的蛻變。
　　
　　如今，她在整個(gè)安慶地區(qū)已開(kāi)了多家分店，安慶這塊市場(chǎng)也在她的經(jīng)營(yíng)下迅速成長(zhǎng)并逐步成熟，前多年的辛苦鋪墊換來(lái)的是藍(lán)鴿在這片土地的質(zhì)的飛躍，在之后的日子里，相信她的事業(yè)會(huì)更加蓬勃發(fā)展。
　　
　　問(wèn)題一：在經(jīng)營(yíng)中，遇到的最大困難是什么？您是如何解決的？
　　
　　作為一名管理者,在工作中遇到的最大困難和挑戰(zhàn)主要集中在三個(gè)方面，1、怎樣提高市場(chǎng)占有率。2、怎樣提高員工積極性。3、怎樣打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。
　　
　　現(xiàn)階段最大的麻煩是人員管理，現(xiàn)在的年輕人不像以前的70后好管理了，現(xiàn)在85后90后占主流，是有個(gè)性的年輕人。管理他們也是一個(gè)大的挑戰(zhàn)，所以要想辦法來(lái)管理他們。
　　
　　問(wèn)題二：工作中每天都和顧客接觸，面對(duì)無(wú)理取鬧的客戶您是怎么做的？
　　
　　在工作中，我們每天都在和顧客接觸，大多數(shù)都是一些正常購(gòu)買(mǎi)前的選購(gòu)，但也有個(gè)別顧客因?yàn)橐恍┬〉募?xì)節(jié)問(wèn)題會(huì)無(wú)理取鬧，比如，退換商品沒(méi)有發(fā)票，或者超過(guò)退換時(shí)間會(huì)和導(dǎo)購(gòu)發(fā)生一些不愉快，我們遵循顧客是上帝，是我們的衣食父母，所以盡量容忍，做到有理有節(jié)有耐心，站在對(duì)方的立場(chǎng)上設(shè)身處地為顧客著想，不和他們發(fā)生爭(zhēng)論或爭(zhēng)執(zhí)，保持微笑，俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，用真誠(chéng)的笑容感動(dòng)和打動(dòng)顧客。顧客會(huì)為自己的無(wú)理而心存歉意。我們會(huì)抓住機(jī)會(huì)，向他推薦一些新款，如有購(gòu)買(mǎi)意向，我們會(huì)給他會(huì)員價(jià)，讓他心里有勝利感，讓他明白，藍(lán)鴿家紡是他值得買(mǎi)的品牌，無(wú)論是質(zhì)地還是價(jià)格。
　　
　　問(wèn)題三：工作中對(duì)于員工情緒影響工作的問(wèn)題您是如何解決的？
　　
　　1、樂(lè)于接受抱怨
　　
　　抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄，他需要聽(tīng)眾，而這些聽(tīng)眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無(wú)所顧及的進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認(rèn)真傾聽(tīng)。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。
　　
　　2、盡量了解起因
　　
　　任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)其他員工的意見(jiàn)。如果是因?yàn)橥�事關(guān)系或部門(mén)關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)，不要偏袒任何一方。在事情沒(méi)有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過(guò)早的表態(tài)，只會(huì)使事情變得更糟。
　　
　　3、平等溝通
　　
　　實(shí)際上，80%的抱怨是針對(duì)小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來(lái)自員工的習(xí)慣或敏感。對(duì)于這種抱怨，可以通過(guò)與抱怨者平等溝通來(lái)解決。管理者首先要認(rèn)真聽(tīng)取抱怨者的抱怨和意見(jiàn)，其次對(duì)抱怨者提出的問(wèn)題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對(duì)員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)。這樣做就基本可以解決問(wèn)題。另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣�司的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問(wèn)題。對(duì)抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來(lái)，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。
　　
　　4、處理果斷
　　
　　需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取公開(kāi)、公正的原則。對(duì)公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開(kāi)，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。
　　
　　問(wèn)題四：在日常經(jīng)營(yíng)中，您的顧客是否也有退貨的情況？對(duì)此，您怎么看待？
　　
　　這種現(xiàn)象是有的。我們銷(xiāo)售都是以營(yíng)利為目的，但是抓住顧客的心理更重要，不管是商場(chǎng)還是專(zhuān)營(yíng)店，還是以顧客為重心，我們的退換貨原則是以可退可不退，以退為主，可換可不換，以換為主，可修可不修，以修為主。
　　
　　問(wèn)題五：每一個(gè)品牌都會(huì)面對(duì)老顧客流失的問(wèn)題，您在老顧客維護(hù)方面會(huì)做出哪些方面的努力？
　　
　　在面對(duì)老顧客流失方面，我從兩方面入手：1、善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)品牌更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。2、分析客戶流失的原因�？蛻袅魇У脑�因有些是公司無(wú)能為力的，如客戶離開(kāi)了當(dāng)?shù)�，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品;供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。如客戶流失是因?yàn)榉��?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。這些就是我們可以改進(jìn)的。只有分析好客戶流失的原因，才能解決問(wèn)題。